第四章系統分析的基本概念
1.何謂「系統分析」?其主要的工作項目為何?
【參考答案】：
「系統分析」(System Analysis)顧名思義即是：「將一個複雜問題予以適當的細分(Divide)，同時，探討(Investigate) 發生問題的原因以及其因果關係並提出一種可行之解決方案之一種活動(Activity)。」（Whitten et al.，2004）；或是「為了達成系統的目標，就費用和效果的觀點，加以詳細的比較與考察，而擬定一套嶄新的處理步驟、制度、或兌現有的系統提出再改善的方案之過程。」（楊維禎，2003）茲將系統分析的基本定義說明如下：「針對發生問題的一些現象，進行深度與創意性思考之一系列活動」。
如圖一所示，在資訊系開發過程中，系統分析必須進行下列四項工作（Whitten et al, 2004）：
（一）初步調查分析(Preliminary Investigation)：首先，對於專案的內容進行初步分析工作，提出一份專案規劃書，其主要的工作項目如下：
(1) 初步範疇的談判，
(2) 分析專案價值，
(3) 進行專案規劃，
(4) 提出一份專案計畫書。
（二）問題分析(Problem Analysis)：針對問題的特性與需求進行分析，其主要的工作項目如下：
(1) 研究問題的領域。
(2) 分析問題與機會。
(3) 分析企業流程。
(4) 建立系統改進的目標。
(5) 更新專案計畫內容。
圖一：系統分析在資訊系統開發過程的角色與範疇
（三）需求分析(Requirements Analysis)：針對使用者的需求進行深度化的分析，其主要的工作項目如下：
(1) 定義需求。
(2) 功能分析。
(3) 追蹤完成需求。
(4) 需求優先次序安排。
(5) 更新專案計畫。
（四）決策分析(Decision Analysis)：評估一些可行方案，並選擇最佳方案，其主要的工作項目如下：
(1) 確定可行性方案。
(2) 分析可行性方案。
(3) 比較可行性方案。
(4) 重新更新初步的專案計畫。
(5) 提出一份系統建議書。
2.請您說明系統分析的基礎架構，並敘述採用此一基礎架構描述系統分析工作內容。
【參考答案】：
茲將系統分析的基礎架構以圖二表示之。
（一） 系統需求決定分析的對象與主題、系統功能、使用者、資源限制、目標。
（二） 資料蒐集決定資料的需求與來源、資訊的搜尋、過濾、分類、編號、資料的建檔等，進行資料的收集與觀察發生問題的實際現象。
（三） 資料分析建立假說、建構分析的模式、統計分析、解釋。推理，進行因果關係、演譯與歸納、合理的假設與推論模、模擬分析、資料的綜合判斷。
（四） 分析的基礎理論系統分析的基礎理論涵蓋以下幾個領域：系統理論、方法論、因果論、認知科學、人工智慧、心理學與行為科學等。
（五） 分析的方法論進行分析的步驟、方法與分析的標準作業程序。
（六） 分析報告將系統需求、分析的過程、方法、結果、整體評價以及綜合結論做出一份完整的紀錄。
圖二：系統分析的基礎架構
一般而言，採用系統分析的基礎架構進行資訊系統分析工作是根據資訊系統需求，定義相關問題，經過文獻資料蒐集工作以後建立一個分析性架構或分析模式，從事於問卷資料調查工作，根據問卷或實驗的資料進行分析，分析過程採用一些適合方法論，並完成一份分析報告。
3.請您詳細說明系統分析的進行步驟。
【參考答案】：
茲將系統分析的進行步驟敘述如下：(圖三)
圖三：系統分析的進行步驟
[一] 步驟一：選定分析的主題與對象。
基於分析的過程須花費不少人力、時間、成本與資源的投入，從經濟效益的觀點，慎重選擇分析的主題是相當重要的一環。選擇適合分析的對象諸如重要性高、具有價值與代表性，因此，分析人員必須充分了解相關的領域知識、本質與特性才能深入問題的核心，找到解決問題的重要切入點，才能達到事半功倍的效果。通常分析是基於事實的需求與必要性，茲將適合進行分析的對象敘述如下：
(1)重要性攸關一個人的健康、經濟理財、人際關係等。
(2)必要性發生一些嚴重的問題或具有分析的必要性。
(3)經濟性發生嚴重的浪費或工作的品質不佳的情形。
(4)價值性一分析有價值的作品、風景、名勝古蹟、藝術、一些文學名著師，例如：三國演義、西遊記、莎士比亞文集、紅樓夢等或是一些企業或戰役成功或失敗的著名案例等。
[二] 步驟二：定義問題與設定分析的範圍、限制條件。
在資訊系統之開發過程，系統分析師經常面對一些動態與錯綜複雜的問題，首要的工作即是：「將問題予以簡單化、透明化、合理化與系統化。」基本上，分析問題應該先了解問題的本質與特性，以及影響問題的重要因素，唯有深入了解問題的來龍去脈，才能找到解決問題的正確方向與適當的分析方法，從問題點著手才能收到立竿見影之效果，俗云：「解鈴仍需繫鈴人」，一語道破「問題」本身即是一個最重要的線索。唯有了解問題的本質，才能找到問題的癥結點，提出一些有效的對策。
如何定義問題(How to define the problem)是分析活動的一項重要過程，管理大師 彼得度拉克先生經常詢問別人的一句話：「您的問題為何？」(What is your problems)，因此，定義問題涵蓋問題的解決目標、涉及的範圍、需要的資源、重要性與影響的範圍、發生問題的確定性程度與頻率、解決問題的時限與緊急程度等，而擁有敏銳的問題意識(Problems consciousness)是成為一流的分析師的必要條件。此外，分析工作也必須考慮作業制度、資源、經濟、時效性、技術等方面的重要的議題與一些限制條件，設定分析的範圍、限制條件也是分析過程必要的過程，它對於分析問題與新方案的提出具有重要的引導作用，否則可能流於表面化分析與分結果不能實際應用的缺點。
[三] 步驟三：建立一個完整的分析性架構。
建立一個良好的分析架構有助於將一個複雜的問題予以簡化，並找出發生問題的規律性，可以有效的提昇分析活動的品質與效率，同時，透過一個良好的分析架構可以產生一些有用的創意與新的理念。至於一個良好的分析架構必須具備下列條件：(1)完整性¾充分考慮各種因素，(2)實用性¾對工作或實際作業有幫助，(3)彈性¾適用在各種場合之應用，(4)績效¾提升分析活動的品質與降低成本，(6)美觀性¾規律性與協調，(7)簡單性¾易用性，與 (8)嚴謹性¾具有引導的作用。
一般而言，經由分析的過程可以將一些複雜的問題與現象予以系統化的處理，產生一些有用的決策資訊，進而提出一些解決問題的對策，系統分析師可以利用5W1H的思考方式，針對分析的對象進行深度思考(Critical Thinking)的活動。如圖四所示，它涵蓋三個分析構面：(1)物件分析的主要對象、相關的人、事、物、主題；(2)流程階段、活動與彼此的相互關係、進行步驟；(3)方法方法論、模式、工具、技術等。
圖四：分析的架構圖
[四] 步驟四：資料蒐集與進行分析的工作。
此一階段的主要工作是資料蒐集與進行分析的工作包括流程分析、資料分析、功能分析與介面分析等。以系統分析工作而言，有效的掌握正確的資料來源是掌握問題的第一優先的工作。因為資訊的品質對分析工作具有關鍵性的影響，錯誤的資訊經常造成決策的偏差與失敗。此外，系統分析師的專業知識、判斷能力與經驗對於問題的判斷與了解也是相當重要。茲將資料蒐集的程序說明如下：（1）資訊搜尋針對分析工作的需求進行相關資料的蒐集，（2）資訊過濾將蒐集的資料做一些過濾，（3）資料分類依據資料的類別進行適當的分類工作，（4）資料編號每一筆有用的資料賦予唯一編號，有利於資料的整理工作，（5）資料的建檔利用檔案夾或個人電腦做紀錄，與 （6）資料的擷取與應用針對問題的需求進行分析與應用。
一般而言，觀察（Observation）是資料蒐集過程的一項不可或缺的手段，它是適用於一些高複雜度與無法利用書面資料進行資料收集的情形，系統分析師必須親自到現場進行實際觀察活動了解問題，如此才能釐清問題的真相。其次，推理（Reasoning）也是資料分析的過程不可缺少的活動，其主要的目的是發現問題發生的一些因果關係、從發生問題的現象到找出原因為止。在分析的過程中，有時候必須利用人類的五官，例如眼睛、傾聽、嗅、觸覺等進行近距離的接觸，例如觀察一個人的表情或情緒，用眼睛觀察、傾聽其言語與訴求等均為分析的重要線索。此外，記錄(Recording)是方析過程必要的手段，許多人進行分析時，習慣於採用腦筋記憶方式，不僅無法清晰的描述一些現象或紀錄事實、偶發的構想，因此，對於經驗或知識的累積亦是無法發揮良好的效果。此外，分析工具也是進行分析的過程不可少的，茲將一些常用的分析工具列舉如下：(1)檢查表，(2)攝影機，(3)模擬分析的軟體，(4)儀器量測，(5)錄音筆，與 (6)實驗設備等。
進行分析的過程中，擁有良好的分析態度(Attitudes)也是相當重要的一環。如果系統分析師能夠保持良好的態度，對於分析工作的品質與成效一定有相當大的助益：(1) 秉持平靜的心情，捨去不必要的困擾，(2) 科學的精神，客觀的數細心的態度持懷疑的態度，務必凡事求是的態度，(3) 持正面與樂觀的看法，心存善念，(4) 主動與積極的態度，(5)抓住重要的時機與機會。一般而言，系統分析人員具備下列的性格或能力對於問題的分析會有相當不錯的表現，諸如好奇心、邏輯分析能力強、系統架構的觀念、追求真相砌而不捨的態度。
總而言之，資料分析如果能夠從問題出發，釐清發生問題之因果關係，蒐集正確的資訊，不斷問為何(Why)?為何(Why)?……，一定可以找出真正發生問題的原因並且提出一些有效解決問題的對策。
[五] 步驟五：列舉一些可行性方案。
首先，系統分析師須針對系統的目標與需求，根據個人的經驗、專業知識與技能或是一些歷史資料，利用經驗或創意思考可以產生各種可行性方案，可是任何的方案必須充分考慮可動用的資源與限制條件，腦力激盪或各種群體會議的方式可以產生一些具體之可行性方案。原則上，可行方案的數目以三個以上較佳。
[六] 步驟六：可行方案的評估與選擇最佳方案。
基本上，可行方案的評估的過程大致如下： (1)決定評估的對象與目標，(2)制定評估準則，(3)建立評估模式，(4)進行評估作業，與 (5)完成一份完整的評估報告。如上所欲云，可行方案的評估必須依據一些評估準則，例如在軟體開發方式的選擇，通常有以下幾種可行的方案：自行開發、購買套裝軟體、外包、合作開發等幾種可行方案，可行性評估主要是針對技術、經濟性、作業與時程的可行性進行評估。其主要的評估準則包括：成本、時程、效益、適用性等。因此，評估的過程須轉換為量化的指標，作為進行決策分析的參考依據，評估工作需要一些客觀的數據，大部分情形下決策者是根據此一客觀與量化的資料作為評估的依據，但是有時評估的作業仍須考慮非量化的因素，甚至於要做到客觀與主觀兼顧的評量，如此才能符合評估作業的需求。
[七] 步驟七：檢討與修正。
基於環境的改變以及分析過程的學習與分析能力的提昇，分析的作業必須經常做檢討與修正。檢討的重點在於分析的過程是否有改進的空間，分析的方法論是否正確？分析的主題的必要性？分析的結果是否達到預期的目標與水準，並且不斷的進行檢討與改進。
[八] 步驟八：撰寫一份完整的分析報告。
整體而言，分析報告是整個分析成果的展現，因此，系統分析師必須用心的製作一份完整的分析報告，供上級主管參考。基本上，一份完整的分析報告必須有一個良好的架構與格式。至於文字的陳述必須符合簡單、通順的要求，亦就是所謂「啟、承、轉、合」的基本要求，分析報告內容的敘述要力求具體化，而且提供的統計數據必須正確才行。
綜合以上所云，茲將分析活動的一些成功關鍵要素整理如下： (1) 掌握重要線索，(2)使用正確的分析方法，(3)一些分析工具的配合，(4)從問題點切入，(5)分析者的冷靜與情緒的控制，靜下心來剖析問題，(6) 善用過去的經驗，保留過去的資料，(7)突破全新觀點思考，(8)不同領域的組合，與 (9)重新定義問題等。
4.系統分析的基本原則與技巧為何?
【參考答案】：
以下是一些常用的分析的原則敘述如下：
(1) 目標導向建立分析的目標。
(2) 重點切入依據重性程度做適當地工作安排。
(3) 系統化以系統的觀念與方法進行。
(4) 再用性儲存與重複使用。
(5) 自動化分析過程儘可能自動化，減少人力投入與加速分析工作的效率。
(6) 實用性以解決實際問題為優先考量。
(7) 適用性適用在各種場合的應用。
(8) 嚴謹性具有引導的作用。
(9) 整體性充分考慮整體的需求。
(10) 簡單化儘可能用最簡單的分析方法。
(11) 科學的精神以嚴謹的態度與科學的方法進行。
(12) 再用性充分利用過去的分析經驗與做法。
(13) 績效投入分析活動的績效。
(14) 平衡性力求分析資源投入與重點的均衡。
至於分析活動的基本技巧，茲敘述如下：
(1) 由淺到深從最淺的問題開始著手，到深度化的問題，由簡單的地方著手，可以吸收經驗，對才有能力解決複雜的問題。
(2) 由外而內從外面的環境、介面、內部逐步分析。
(3) 由近而遠從最近的開始分析，一直到最遠端的問題。
(4) 由上而下從上往下展開。
(5) 由小而大從小處著手再坐大範圍的分析，所謂「大處著眼，小處著手」即是從放眼整個大範圍，但是須從小的地方著手，一步一腳印進行，才不至於有眼高手低的情形發生。
5.請您簡要說明一些常用的系統分析方法。
【參考答案】：
茲將一些常用的系統分析方法說明如下（Whitten et al.，2004）：
(1) 模式驅動分析法﹕此一方法強調利用圖形的方法去描述與驗證現行與未來的系統。最後是利用該模型作為設計與建構一個新系統的藍本。
(2) 結構化分析法﹕它是一種以模式驅動‘流程導向的技巧，它主要是作為分析一個現行系統，定義企業新系統的需求的方法。此模式可以詳細係描述一個系統元件的處理、輸入、輸出。
(3) 資訊工程法：它是一種以模式驅動與資料導向與流程敏感的技巧，它主要是作為計劃、分析與設計資訊系統。
(4) 物件導向分析法：它是一種以模式驅動與資料導向與流程敏感的技巧，它主要是作為計劃、分析與設計資訊系統。
(5) 雛型分析法：它是利用雛型工具將使用者的需求以雛型的方式與以表示出來。
(6) 聯合需求規劃法：它是利用一種輔助的工作室將系統開發相關人員(系統使用者、部門主管、系統開發人員、分析師與設計書等聚集在一起，進行系統分析工作。
(7) 事實發現法：它是利用一些工具及研究問卷輔助發現事實的一些做法。
6.進行系統分析的過程中有哪些問題?如何解決上述的問題?
答案】：
茲將從事於系統分析過程常見的一些的缺點整理如下：
（1）只做一些表面分析，分析工作並不徹底。
（2）缺乏一套有系統的步驟與執行的方法。
（3）未能充分有效的利用過去的經驗。
（4）沒有建立目標與績效的觀念。
（5）缺乏一套良好的分析架構。
（6）缺乏一套分析工具。
至於系統分析過程中，一些經常遭遇的陷阱列舉如下：
（1）對問題的嚴重性研判錯誤。
（2）選錯分析的主題與對象。
（3）經常忽略一些細小問題。
（4）陷入分析的迴圈(Loop)。
（5）過分相信個人經驗。
（6）未善用運用分析的工具(Tools)。
針對上述的問題擬提出下列建議，如表一所示。
表一：實施分析工作的問題與對策
No. 問題 對策
1 對問題的掌握 詢問、利用述據、現象觀察、找問題點
2 缺乏一套有系統的步驟 建立一套制度流程或系統工具
3 缺乏詳細的文件或紀錄 筆記、立刻記錄下來、資料表格化
4 不擅長於善用工具 發展一些實用的工具
5 缺乏資訊 了解問題的需求、從問題出發、資訊公開化、透明化
6 經驗的迷思，過分相信經驗 存懷之心
7 過於窄化問題
只從單一角度去看問題 多方面思考或反面思考
如果重新來過或是改變目前的工作如何工作？
8 表面化、人云亦云 從本人的角度思考，不是抄襲別人的看法
7.請您說明撰寫一份完整的系統分析報告的進行步驟以及該報告的主要內容為何?
【參考答案】：
茲將撰寫一份完整的系統分析報告的進行步驟敘述如下：
一）針對分析報告的內容進行構思首先，設定系統分析報告的目的，並針對整份報告的內容與問題點進行深度思考，
二）資料整理工作將蒐集的資料進行分類與過濾、重要性排序，建立一個專用目錄夾，將各類的資料分類存放。
三）撰寫報告的大綱並寫下報告的重點摘要。
四）整理相關的集資料整理一些有關的資料並
五）完成一份報告的初稿遵循「起、承、轉、合」的架構。
七）檢討與修正力求分析報告品質達到完美的境界。
八）完成一份系統分析正式報告力求分析報告品質達到完美的境界。
茲將一份完整的系統分析報告的主要內容敘述如下：
前言
分析的目的、重點與範圍
問題的陳述與癥結點
分析進行的步驟
分析的方法論
分析的原則與技巧
資料的蒐集與分析
可行性方案的選擇與評估
預期效益與風險分析
結論與建議
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